Nhân viên ở bộ phận Dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng) chịu trách nhiệm tương tác với khách hàng thay mặt cho công ty. Vậy công việc của bộ phận Chăm sóc khách hàng là gì? Để làm tốt công việc ở vai trò này cần có những kỹ năng gì? Hãy cùng Jobcado tìm hiểu về mô tả công việc dịch vụ khách hàng nhé!

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là khả năng và phương pháp được sử dụng để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề và đảm bảo trải nghiệm người dùng là tích cực. Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũng như hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi một tập hợp các kỹ năng bao gồm sự kiên nhẫn, tư duy phản biện, kiến thức về sản phẩm và thương hiệu, tính linh hoạt và khả năng tiếp cận các trở ngại với sự lạc quan và sáng tạo.

Những đặc điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng bao gồm trả lời điện thoại hoặc email từ khách hàng để giải đáp thắc mắc, tham gia các cuộc họp với nhóm dịch vụ khách hàng để khám phá các giải pháp giao tiếp mới và duy trì kiến thức chuyên môn về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Vì vậy, dưới đây là một số đặc điểm để bạn thực hiện tốt nhiệm vụ ở vị trí dịch vụ khách hàng:

Quản lý thời gian

Không chỉ ở dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng quản lý thời gian hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống và có ảnh hưởng đến năng suất làm việc. Quản lý tốt thời gian có thể góp phần tạo nên sự khác biệt giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ lần sau. Thời gian là nguồn lực có hạn đối với mọi người và các nhân viên dịch vụ khách hàng thường phải bao quát được toàn khu vực bán hàng và hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc.

Kỹ năng tổ chức

Một nhân viên hỗ trợ khách hàng biết cách tổ chức có thể giải quyết được nhiều việc cùng một lúc. Hiểu được cách sắp xếp thứ tự ưu tiên để giải quyết vấn để và hoàn thành từng nhiệm vụ vào thời điểm đó sẽ gây ấn tượng với ban quản lý và khẳng định bạn là một nhân viên có giá trị.

Tính sáng tạo

Tư duy đổi mới giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể coi là bộ mặt của thương hiệu hoặc cả công ty và phải được trang bị tốt những kỹ năng dịch vụ cần thiết để cung cấp cho khách hàng lựa chọn đáp ứng được nhu cầu của họ. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải kết hợp được giữa lắng nghe, tư duy phản biện, kiến thức nền tảng về sản phẩm và tính sáng tạo để đưa ra giải pháp tốt nhất.

Tư duy tích cực

Dịch vụ khách hàng đòi hỏi một thái độ lạc quan để đạt hiệu quả tốt nhất. Cùng với lối giao tiếp tích cực và giọng điệu vui vẻ, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tăng cao cơ hội thành công khi tìm kiếm giải pháp phù hợp cho vấn đề của khách hàng. Sự tích cực và tự tin truyền đạt giúp thiết lập niềm tin ở khách hàng vào sản phẩm và doanh nghiệp nói chung.

Tính linh hoạt

Khả năng thích ứng linh hoạt là một kỹ năng thiết yếu giúp nhân viên chăm sóc khách hàng phản ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng và cung cấp được giải pháp phù hợp, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Tính linh hoạt và tư duy phát triển cho phép bạn điều chỉnh để hoàn cảnh thay đổi, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của vị trí dịch vụ khách hàng.

Lắng nghe và quan sát

Kỹ năng lắng nghe và quan sát cho khách hàng thấy rằng bạn đang tiếp thu cả các tín hiệu phi ngôn ngữ về nhu cầu của khách hàng. Quan sát và lắng nghe để hỗ trợ khách hàng là bước đầu tiên để tăng tính thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Ngoài những đặc điểm trên, tính đúng giờ, sự kiên nhẫn, đối phó áp lực, v.v đều là những yếu tố quan trọng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hoàn thành công việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Nhiệm vụ và yêu cầu khi làm việc trong hệ thống dịch vụ khách hàng

Có thể nói, nhiệm vụ chính của bộ phận dịch vụ khách hàng là chăm sóc, hỗ trợ khách hàng giải quyết những thắc mắc, nhu cầu của họ. Cụ thể, những nhiệm vụ của nhân viên ở vị trí này bao gồm:

• Cung cấp, giới thiệu thông tin cho khách hàng mới
• Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ
• Giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ
• Giúp khách hàng hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung
• Xác định giải pháp nhanh nhất, hiệu quả nhất để trả lời câu hỏi của khách hàng
• Khắc phục sự cố thường gặp với sản phẩm hoặc dịch vụ
• Làm việc với các bộ phận khác để tìm giải pháp phù hợp cho nhu cầu của khách hàng

Mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng mà một doanh nghiệp cung cấp có tác động đáng kể đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp đó. Để kinh doanh thành công, điều quan trọng là phải hiểu các cấp độ khác nhau của dịch vụ khách hàng và các chiến lược cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Một mô hình kinh doanh ưu tiên sự hài lòng của khách hàng có thể tăng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu. Vì vậy, việc trau dồi, nâng cao những kỹ năng, kiến thức cần có trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự thành công trong kinh doanh.

Thông qua bài viết trên, Jobcado mong rằng bạn đã hiểu thêm về dịch vụ khách hàng và có thể chuẩn bị tốt hơn để ứng tuyển cho các vị trí ở bộ phận dịch vụ khách hàng trên Jobcado.